Kalderén 2009

En glad nyhet; Salems kommun svarar numera tillfredsställande i telefon. Det kan låta som det mest självklara i världen, men många är vi som hetsat upp oss över olika organisationers bedövande telefonkultur. Röstbrevlådor går igång där man förväntas tala in sitt meddelande utan att kunna vara riktigt säker på att det når fram och när responsen kommer. Eller också meddelar växeln om att den man söker sitter i möte och förväntas komma åter vid en tidpunkt som ligger ett par timmar för längre fram än man ivrigt hoppades.

Det har blivit en personlig käpphäst att försöka göra något åt detta. Salems kommun är en så pass liten och nära kommun att vi politiker fastställt målet att de som ringer kommunalhuset ska mötas av en mänsklig röst, "live". Det ger en bättre känsla av "hemmaplan", att den organisation man är med och betalar för också finns där när man hör av sig. Därför har vi inte röstbrevlådor i kommunalhuset (däremot i lärarrum på skolor etc där telefonen inte kan passas kontinuerligt).

Kommunen gör också telefonmätningar med hjälp av ett utomstående bolag. Under de år vi mätt har vissa kontor och enheter haft alltför dålig svarsnivå. Politiskt har jag fått kämpa för att vårt mål att svara "live" ska vara kvar. Vissa har velat göra det enkelt för sig och införa röstbrevlådor.

Efter en allmän vädjan om skärpning i höstas och kompletterande telefonmätningar, kan nu samtliga kontor visa upp en svarsnivå som når det mål vi satt upp. Det innebär att max 15 % av alla samtal får missas. Att kommunen nu lyckats förbättra sig känns alldeles utmärkt. Det går att uppnå gemensamma mål, politiskt ledarskap kan göra skillnad!

Det kanske låter mycket med 15 %? Sakkunniga i branschen hävdar att det är svårt att nå lägre än 10 %. Hur gör ni hos ditt företag/ din organisation? Har ni mätt?

I en värld av kontinuerligt informationsbrus, massmail, spam och jäktade mobilsamtal, är den mänskliga kontakten per gammal hederlig telefon ett avgörande medel för förtroendefulla kontakter. Den ska vi vårda.